好訂單爭議處理規范
總則
第一條 為明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障好訂單上買家和賣家在交易中的合法權益，依據《好訂單用戶服務協議》《好訂單規則》《好訂單退換貨處理規則》，制定本規范。
第二條 好訂單爭議處理規范，是買家和賣家不可撤銷地授權好訂單基于自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。
第三條 好訂單將基于普通人的判斷，根據本規范的規定對買賣雙方的爭議做出處理。好訂單并非司法機關，對憑證/證據的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，好訂單不保證爭議處理結果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據本規范做出的爭議處理結果承擔任何責任。
第四條 處理爭議期間，好訂單通過好訂單系統、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規范的有效組成部分。
第五條 好訂單有權隨時變更本規范并在網站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。
第二章爭議處理規范
第一節 一般規定
第六條 爭議處理規范系指交易完結(系指好訂單系統顯示“交易成功”或“交易關閉”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求，好訂單根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第七條 本章規定事項為爭議處理的一般規定，第四章特殊爭議處理規范及《好訂單定制加工類交易爭議處理規范》有特殊要求的，依照其規定處理。
第二節 交易標的規范
第八條 賣家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，不得出售假冒商品，且所售商品應符合《好訂單規則》中有關商品發布規則相關規定。
第九條 賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、等所有好訂單提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第三節 交易行為規范
第十條 買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十一條 貨物風險的轉移
1、 除非法律規定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔；在承運人責任導致貨物毀損、滅失的情況下，發貨人向承運人追償不影響交易糾紛的處理，發貨人應依照本規則承擔相應損失。
2、 交易雙方可以自行約定貨物的交付地點，沒有約定或者約定不清的，以買家留下的收貨地址作為貨物交付地點；雙方協議退貨的，以賣家留下的退貨地址作為交付地點。
第十二條 發貨期限
1、賣方有義務在訂單成交前就發貨方式、發貨期限以及到貨時限等與買方溝通確認，否則因此導致的相應責任由賣方承擔。
2、除非法律規定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實際發貨的，視為該交易撤銷。買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意后再發貨。如賣家在明知或應知買家已申請退款后發貨，買家有權拒絕簽收(或不接受)，所有因此而造成的風險和損失均由賣家自行承擔；如賣家主張在買家提出退款申請前雖未聲明發貨，但已實際發貨的，賣家應提供相應的發貨憑證。賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。
3、除非買賣雙方另有約定，賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。 商品需要買家到指定地點提取的，應當在發貨前告知買家并征得買家同意。
4、除非雙方有明確約定，發貨不得使用到付方式（即在委托承運方的時候不支付物流費用，而由收貨人在收貨時向成運費支付物流費用的貨運方式，下同）支付物流費用。
第十三條 貨物的驗收
1、買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。
2、買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節約定義務的，由買家承擔相應責任。
3、因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致賣家發貨后無法送達的，運費由買家承擔。
4、買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
5、賣家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。
6、收貨人拒絕簽收商品后，賣家應當及時聯系承運人取回商品。因賣家怠于聯系取回商品所產生的額外運費、保管費及包裹丟失等責任由賣家承擔。
7、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
8、貨物交付時，對于貨物能夠即時驗收的事項，適用以下表面一致的約定；對于不能夠即時驗收的事項，收貨人應當在簽收后的七天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的168小時為七天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿168小時為七天）完成驗收。
9、表面一致的確認：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸的，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應當提供收貨人的授權文件并出示收貨人及第三人本人身份證原件。對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當直接退貨或者要求在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上加注詳細情況并讓承運人簽字確認。
收貨人簽字確認表面一致后，不得就表面一致的問題提出異議并向好訂單投訴或要求退款，但收貨人能夠提供有效相反證據的除外。表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網頁上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度（由好訂單根據具體情況進行判斷）。
第十四條 退貨程序
1、買家如需退貨，必須在簽收貨物后的七天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的168小時為七天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿168小時為七天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則好訂單有權將爭議貨款支付給賣家。
2、交易雙方達成退貨協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
3、賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，交易做退款處理，賣家承擔因此產生的運費。
4、賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應先行退貨，賣家確認收到退貨后，由好訂單決定對爭議款項酌情進行處理。除非交易雙方有明確約定，退貨時不得以到付方式支付物流費用。
5、因賣家過錯導致退貨的，賣家應當承擔相應的運費，如賣家明示不承擔退貨運費的，則好訂單有權將對賣家采取相應措施，直至凍結賣家好訂單賬戶，停止向賣家提供好訂單服務；賣家對退貨不存在過錯的，退貨時的費用由買家承擔，爭議貨款中包含的物流費用退返給買家。
第四節 物流規范
第十五條 賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收 憑證的運輸方式(以下簡稱“平郵”)發貨的，賣家應當在發貨前明確告知買家該方式存在的風險。
第十六條 買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應當委托該特定承運人運送商品。
賣家違反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。
第十七條經買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發貨。
未經買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔。
本規范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
第十八條運費
1、賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應當向買家進行說明，并取得買家的同意。
2、運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。
3、商品在換貨過程中需要寄送且未約定運費承擔方式，因此產生的運費由賣家承擔。
第五節 爭議處理
第十九條 交易雙方出現糾紛后，好訂單有權要求未通過身份認證的交易一方向好訂單提供身份證明，拒不提供身份證明的交易一方提交的證據，好訂單不予接受。
第二十條 交易款項在滿足以下任一情形時，交易雙方即同意由好訂單進行相應支付。產生爭議后，交易雙方即不可撤銷的同意好訂單有權根據交易雙方提供的相關材料，按照本規則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方；本規則未能明確的，交易雙方授權好訂單自行判斷并決定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。
第二十一條賣家出售的商品違反法律法規規定，或為根據《好訂單商品發布規則》規定不得出售的商品，交易做撤銷處理。
第二十二條因貨物被國家行政司法機關（包括但不限于海關、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封的，在有關方提供相關證明材料后，好訂單有權直接凍結爭議交易金額，直至相關行政司法機關作出具體處理決定后，劃撥相應款項。
第二十三條 除特定情況外，商品符合《好訂單退換貨處理規則》中規定“哪些貨可退”的，交易做退貨退款處理。商品符合《好訂單退換貨處理規則》中規定“哪些貨不可退”的，交易作打款處理。
本規范所稱特定情況，包括但不限于：商家加入包退服務，好訂單官方組織大型活動對退換貨有特殊約定，雙方承諾協商一致。
第二十四條 就售中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。就售后而言，買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。
第二十五條若任意交易方要求全部或部分退貨的，好訂單有權要求買方在指定期限內進行退貨或要求賣方于指定期限內對所退貨物是否存在異議進行確認，否則因此導致的相應責任由超時方承擔。
第二十六條 賣家違反發貨規范，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第二十七條 買家依據簽收規范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
涉及表面不一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的，交易作退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易作打款處理。
對于不能在簽收商品時驗收的事項產生爭議的，適用本規范第二十三條的規定進行處理。
第二十八條買家或賣家違反退換貨規范的，做如下處理：
1、賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品 的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
2、交易雙方達成退貨或換貨協議后，或好訂單作出退貨退款的處理結果后，買家應根據退貨協議約定的期限或好訂單確定的時間完成退貨，買家逾期未根據協議約定或好訂單規定時間操作退貨的，交易作打款處理。
交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
3、商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易作打款處理。買家需要取回商品的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
4、買賣雙方達成退貨退款協議或好訂單做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，第三方物流顯示快件被簽收后，好訂單有權退款給買家。
5、買賣雙方達成換貨協議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，好訂單有權退款給買家。
6、就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因導致買家無法退貨的，交易作不退貨退款處理。
7、好訂單作出退貨退款處理的交易，賣家未在規定時間內提供退貨地址，好訂單有權直接退款給買家。
第二十九條買賣雙方約定不清，根據本規范無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。
因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由好訂單根據具體情況判斷。
第三十條買家或賣家違反物流規范的，做如下處理：
1、未向買家提示風險而使用平信方式發貨的，交易做退款處理。
2、運費由買家承擔情況下，買家支付的運費高于實際發生的運費的，超出部分作退款處理；約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
3、賣家違反物流規范導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易作退款處理，運費由賣家承擔。
第三十一條運費承擔
1、交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規范已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。
2、買賣雙方達成退款協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
3、好訂單處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品后，由好訂單根據本規范對運費承擔做出處理。
第三章 售后爭議處理規范
第三十二條 售后爭議處理規范是指交易完結后買賣雙方提起交易保障要求，好訂單按相關要求對交易糾紛作出處理的基本程序與標準。
第三十三條 符合《好訂單用戶服務協議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、賣家未履行售后服務的保障要求的，參照本規范售中爭議處理相應條款進行認定，《好訂單用戶服務協議》中有特別規定的除外。
第四章 特殊交易爭議處理規范
第一節 當面交易處理規范
第三十四條 買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應自行承擔因此產生的風險。
第三十五條因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第三十六條因商品表面不一致產生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。
第三十七條因商品描述不符、存在質量問題產生的爭議，適用本規范第二十三條的規定進行處理。
第二節 定金交易處理規范
第三十八條 需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議按照《好訂單爭議處理規范》第二章和第三章的規定處理。
第五章 舉證責任
第三十九條爭議處理過程中，好訂單有權要求買家或賣家提供證明證據，且有權單方判斷證據的效力。在好訂單介入處理的交易糾紛中，若在溝通過程中發生謾罵他人等不文明的情況，經好訂單提醒后，繼續此類行為的，則視為該方拒絕說明相關事實并提供有關證據材料；好訂單有權根據交易相對方提交的證據材料做出糾紛處理決定，相應責任及損失由不予配合方承擔。
第四十條買家主張未收到貨的，賣家對買家以按照本規范規定簽收商品承擔舉證責任。
第四十一條 買家簽收商品后，因表面不一致產生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。
第四十二條買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照好訂單的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
買家主張商品與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，好訂單有權根據商品圖片直接認定。
第四十三條賣家提供符合本規范第四十一條規定的證明文件后，買家應當根據好訂單的要求提供相應的質檢憑證。
貨物質檢產生的相關費用由交易雙方自行協商解決；若質檢憑證支持買家異議，則因質檢導致的貨物合理損耗由賣家承擔，否則相關貨損由買家承擔。
客觀上無法提供質檢憑證或者提供質檢憑證的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，按照本規范第二十九條第二款規定進行處理。
非經好訂單同意，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。
第四十四條 如果賣家沒有聲明發貨，但在買家申請退款前已經實際發貨的，應當提供相應的發貨憑證。
第四十五條 賣家所售商品為低檔商品的，買家主張商品存在質量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應當提供相應的質檢憑證。
第四十六條 針對好訂單受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以好訂單要求的內容為準。
第四十七條 好訂單作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。
第六章 爭議處理程序
第一節 申請和受理
第四十八條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協商、要求好訂單介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。
任一方要求好訂單介入的，好訂單即有權根據本規范對爭議進行處理。
第四十九條 買賣雙方向好訂單申請爭議處理，必須符合以下條件：
就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質量問題產生爭議的，買家應當在付款后，確認收貨前或在《好訂單規則》超時打款的時限內提出退款申請。
第五十條好訂單對符合第四十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
1、買家超出規定時限提出退貨退款申請的，好訂單不予受理。
2、賣家向買家提示使用平信方式的風險后，買家仍要求使用平信方式發貨的，相應的爭議好訂單不予處理。
3、運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
4、訂單交易完成，買賣雙方經自行協商達成退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的，好訂單不予處理；買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求好訂單介入的，好訂單按照本規范進行處理。
5、交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應當聯系買家自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
6、買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因實際交易商品產生的爭議，好訂單不予處理。
7、駁回買家退款要求后，買家再次申請的好訂單不予處理。
8、交易款項或保證金支付后，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，好訂單不予處理，由交易雙方自主協商。
9、本規范有特別規定的其他情形，好訂單不予處理。
第二節 爭議的處理
第五十一條 好訂單處理爭議期間，買賣雙方應當按照好訂單系統的提示和(或）好訂單發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
第五十二條 好訂單收集到雙方提供的憑證后，將在好訂單系統提示的時間內，按照本規范對相應爭議做出處理；本規范沒有明確規定的，由好訂單依其獨立判斷做出處理。
任何一方無正當理由，未按照前款規定提供憑證的，好訂單有權按照實際收集到的憑證做出處理。
第五十三條 好訂單按照其獨立判斷，根據不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
1、交易做撤銷處理的，無訂單保證金的交易，交易款項支付給買家。有訂單保證金的交易，如判定買家違約，訂單保證金支付給賣家，扣除訂單保證金后的余款支付給買家；如判定賣家違約，全部交易款項支付給買家。
2、交易做退款處理的，交易款項支付給買家。
3、交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項支付給買家。
4、交易協商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。
5、交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。
第三節 處理中止
第五十四條 好訂單處理爭議期間，有下列情形之一的，好訂單中止處理相應爭議：
1、買賣雙方一致要求自行協商處理爭議；
2、任何一方通知好訂單通過司法途徑解決爭議。
第五十五條爭議處理程序恢復
1、買賣雙方一致要求自行協商處理爭議的，應當在提出協商要求后的30天內自行操作交易款項，或向好訂單提供協商結果，由好訂單代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協商結果的，好訂單有權根據本規范處理爭議。
2、一方通知好訂單通過司法途徑解決爭議的，應當在通知好訂單后的7個工作日內向好訂單提供司法機關的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關在受理案件后的六個月內未對交易款項做出凍結、劃撥等處理的，好訂單有權根據本規范處理爭議。
第四節 執行
第五十六條 好訂單處理爭議期間，買賣雙方達成退款協議，但無法自行操作的，好訂單將根據雙方達成的退款協議，操作相應的交易款項。
第五十七條 好訂單對爭議做出處理后，有權按照處理結果將交易款項的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或由賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。
第五十八條 在將交易款項全部支付給買家后，根據爭議處理結果仍需賣家承擔責任的，好訂單有權凍結賣家收銀臺賬戶劃撥相應的錢款補償支付給買家。
交易款項支付后，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
第五節 其他解決方式
第六十條爭議通過司法途徑解決的，好訂單將根據司法機關的生效法律文書，操作相應的交易款項和相關保證金。
第六十一條好訂單根據自行判斷的結果支付爭議貨款后，交易任一方不同意好訂單的處理結果的，可向人民法院起訴交易對方，憑生效的判決書可向交易對方索賠。
第六十二條 違禁物品的出售
賣家不得違反《好訂單服務協議》的約定，利用好訂單提供的服務公開或者私下出售國家法律法規等規范性文件禁止出售的物品，如買家因收到違禁物品向好訂單投訴，好訂單查證屬實的，賣家須接受退貨且承擔相應的運費，如賣家拒絕承擔運費，則好訂單有權給予賣家相應處罰；如交易雙方故意規避相關規定，進行違禁物品交易，產生交易糾紛后，好訂單有權對爭議貨款進行處理；如違禁物品交易涉嫌犯罪的，好訂單有權繼續保留貨款并向公安機關報案。
第七章 附則
好訂單有權隨時變更、補充、刪除本細則任何條款，一旦相關內容發生變更的，好訂單將會通過網站公告的方式向您提示修訂內 容。若任意交易方不同意好訂單對本細則的修訂或好訂單不時公布的《好訂單服務協議》及相關附屬規則的，應立即停止使用好訂單網絡交易服務。若任意交易方繼續使用好訂單提供的網絡交易服務，則視為其接收本細則的修訂及好訂單不時公布的《好訂單服務協議》及相關附屬規則。
本協議構成《好訂單服務協議》及相關附則的有效組成部分，均具有法律效力；相互間約定不一致的以此細則為準；本細則未予規定的，依照《好訂單服務協議》及相關附則予以履行。好訂單有權在法律法規允許的范圍內對本細則、《好訂單服務協議》及相關附則進行相應解釋。
所有在本平臺上進行的各類交易均適用中國法律的規定，但其中轉致的相關規定除外。
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總則
第一條 為明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障好訂單上買家和賣家在交易中的合法權益，依據《好訂單用戶服務協議》《好訂單規則》《好訂單退換貨處理規則》，制定本規范。
第二條 好訂單爭議處理規范，是買家和賣家不可撤銷地授權好訂單基于自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。
第三條 好訂單將基于普通人的判斷，根據本規范的規定對買賣雙方的爭議做出處理。好訂單并非司法機關，對憑證/證據的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，好訂單不保證爭議處理結果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據本規范做出的爭議處理結果承擔任何責任。
第四條 處理爭議期間，好訂單通過好訂單系統、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規范的有效組成部分。
第五條 好訂單有權隨時變更本規范并在網站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。
第二章爭議處理規范
第一節 一般規定
第六條 爭議處理規范系指交易完結(系指好訂單系統顯示“交易成功”或“交易關閉”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求，好訂單根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第七條 本章規定事項為爭議處理的一般規定，第四章特殊爭議處理規范及《好訂單定制加工類交易爭議處理規范》有特殊要求的，依照其規定處理。
第二節 交易標的規范
第八條 賣家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，不得出售假冒商品，且所售商品應符合《好訂單規則》中有關商品發布規則相關規定。
第九條 賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、等所有好訂單提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第三節 交易行為規范
第十條 買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十一條 貨物風險的轉移
1、 除非法律規定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔；在承運人責任導致貨物毀損、滅失的情況下，發貨人向承運人追償不影響交易糾紛的處理，發貨人應依照本規則承擔相應損失。
2、 交易雙方可以自行約定貨物的交付地點，沒有約定或者約定不清的，以買家留下的收貨地址作為貨物交付地點；雙方協議退貨的，以賣家留下的退貨地址作為交付地點。
第十二條 發貨期限
1、賣方有義務在訂單成交前就發貨方式、發貨期限以及到貨時限等與買方溝通確認，否則因此導致的相應責任由賣方承擔。
2、除非法律規定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實際發貨的，視為該交易撤銷。買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意后再發貨。如賣家在明知或應知買家已申請退款后發貨，買家有權拒絕簽收(或不接受)，所有因此而造成的風險和損失均由賣家自行承擔；如賣家主張在買家提出退款申請前雖未聲明發貨，但已實際發貨的，賣家應提供相應的發貨憑證。賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。
3、除非買賣雙方另有約定，賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。 商品需要買家到指定地點提取的，應當在發貨前告知買家并征得買家同意。
4、除非雙方有明確約定，發貨不得使用到付方式（即在委托承運方的時候不支付物流費用，而由收貨人在收貨時向成運費支付物流費用的貨運方式，下同）支付物流費用。
第十三條 貨物的驗收
1、買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。
2、買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節約定義務的，由買家承擔相應責任。
3、因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致賣家發貨后無法送達的，運費由買家承擔。
4、買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
5、賣家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。
6、收貨人拒絕簽收商品后，賣家應當及時聯系承運人取回商品。因賣家怠于聯系取回商品所產生的額外運費、保管費及包裹丟失等責任由賣家承擔。
7、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
8、貨物交付時，對于貨物能夠即時驗收的事項，適用以下表面一致的約定；對于不能夠即時驗收的事項，收貨人應當在簽收后的七天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的168小時為七天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿168小時為七天）完成驗收。
9、表面一致的確認：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸的，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應當提供收貨人的授權文件并出示收貨人及第三人本人身份證原件。對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當直接退貨或者要求在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上加注詳細情況并讓承運人簽字確認。
收貨人簽字確認表面一致后，不得就表面一致的問題提出異議并向好訂單投訴或要求退款，但收貨人能夠提供有效相反證據的除外。表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網頁上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度（由好訂單根據具體情況進行判斷）。
第十四條 退貨程序
1、買家如需退貨，必須在簽收貨物后的七天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的168小時為七天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿168小時為七天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則好訂單有權將爭議貨款支付給賣家。
2、交易雙方達成退貨協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
3、賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，交易做退款處理，賣家承擔因此產生的運費。
4、賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應先行退貨，賣家確認收到退貨后，由好訂單決定對爭議款項酌情進行處理。除非交易雙方有明確約定，退貨時不得以到付方式支付物流費用。
5、因賣家過錯導致退貨的，賣家應當承擔相應的運費，如賣家明示不承擔退貨運費的，則好訂單有權將對賣家采取相應措施，直至凍結賣家好訂單賬戶，停止向賣家提供好訂單服務；賣家對退貨不存在過錯的，退貨時的費用由買家承擔，爭議貨款中包含的物流費用退返給買家。
第四節 物流規范
第十五條 賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收 憑證的運輸方式(以下簡稱“平郵”)發貨的，賣家應當在發貨前明確告知買家該方式存在的風險。
第十六條 買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應當委托該特定承運人運送商品。
賣家違反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。
第十七條經買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發貨。
未經買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔。
本規范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
第十八條運費
1、賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應當向買家進行說明，并取得買家的同意。
2、運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。
3、商品在換貨過程中需要寄送且未約定運費承擔方式，因此產生的運費由賣家承擔。
第五節 爭議處理
第十九條 交易雙方出現糾紛后，好訂單有權要求未通過身份認證的交易一方向好訂單提供身份證明，拒不提供身份證明的交易一方提交的證據，好訂單不予接受。
第二十條 交易款項在滿足以下任一情形時，交易雙方即同意由好訂單進行相應支付。產生爭議后，交易雙方即不可撤銷的同意好訂單有權根據交易雙方提供的相關材料，按照本規則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方；本規則未能明確的，交易雙方授權好訂單自行判斷并決定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。
第二十一條賣家出售的商品違反法律法規規定，或為根據《好訂單商品發布規則》規定不得出售的商品，交易做撤銷處理。
第二十二條因貨物被國家行政司法機關（包括但不限于海關、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封的，在有關方提供相關證明材料后，好訂單有權直接凍結爭議交易金額，直至相關行政司法機關作出具體處理決定后，劃撥相應款項。
第二十三條 除特定情況外，商品符合《好訂單退換貨處理規則》中規定“哪些貨可退”的，交易做退貨退款處理。商品符合《好訂單退換貨處理規則》中規定“哪些貨不可退”的，交易作打款處理。
本規范所稱特定情況，包括但不限于：商家加入包退服務，好訂單官方組織大型活動對退換貨有特殊約定，雙方承諾協商一致。
第二十四條 就售中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。就售后而言，買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。
第二十五條若任意交易方要求全部或部分退貨的，好訂單有權要求買方在指定期限內進行退貨或要求賣方于指定期限內對所退貨物是否存在異議進行確認，否則因此導致的相應責任由超時方承擔。
第二十六條 賣家違反發貨規范，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第二十七條 買家依據簽收規范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
涉及表面不一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的，交易作退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易作打款處理。
對于不能在簽收商品時驗收的事項產生爭議的，適用本規范第二十三條的規定進行處理。
第二十八條買家或賣家違反退換貨規范的，做如下處理：
1、賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品 的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
2、交易雙方達成退貨或換貨協議后，或好訂單作出退貨退款的處理結果后，買家應根據退貨協議約定的期限或好訂單確定的時間完成退貨，買家逾期未根據協議約定或好訂單規定時間操作退貨的，交易作打款處理。
交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
3、商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易作打款處理。買家需要取回商品的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
4、買賣雙方達成退貨退款協議或好訂單做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，第三方物流顯示快件被簽收后，好訂單有權退款給買家。
5、買賣雙方達成換貨協議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，好訂單有權退款給買家。
6、就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因導致買家無法退貨的，交易作不退貨退款處理。
7、好訂單作出退貨退款處理的交易，賣家未在規定時間內提供退貨地址，好訂單有權直接退款給買家。
第二十九條買賣雙方約定不清，根據本規范無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。
因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由好訂單根據具體情況判斷。
第三十條買家或賣家違反物流規范的，做如下處理：
1、未向買家提示風險而使用平信方式發貨的，交易做退款處理。
2、運費由買家承擔情況下，買家支付的運費高于實際發生的運費的，超出部分作退款處理；約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
3、賣家違反物流規范導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易作退款處理，運費由賣家承擔。
第三十一條運費承擔
1、交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規范已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。
2、買賣雙方達成退款協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
3、好訂單處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品后，由好訂單根據本規范對運費承擔做出處理。
第三章 售后爭議處理規范
第三十二條 售后爭議處理規范是指交易完結后買賣雙方提起交易保障要求，好訂單按相關要求對交易糾紛作出處理的基本程序與標準。
第三十三條 符合《好訂單用戶服務協議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、賣家未履行售后服務的保障要求的，參照本規范售中爭議處理相應條款進行認定，《好訂單用戶服務協議》中有特別規定的除外。
第四章 特殊交易爭議處理規范
第一節 當面交易處理規范
第三十四條 買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應自行承擔因此產生的風險。
第三十五條因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第三十六條因商品表面不一致產生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。
第三十七條因商品描述不符、存在質量問題產生的爭議，適用本規范第二十三條的規定進行處理。
第二節 定金交易處理規范
第三十八條 需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議按照《好訂單爭議處理規范》第二章和第三章的規定處理。
第五章 舉證責任
第三十九條爭議處理過程中，好訂單有權要求買家或賣家提供證明證據，且有權單方判斷證據的效力。在好訂單介入處理的交易糾紛中，若在溝通過程中發生謾罵他人等不文明的情況，經好訂單提醒后，繼續此類行為的，則視為該方拒絕說明相關事實并提供有關證據材料；好訂單有權根據交易相對方提交的證據材料做出糾紛處理決定，相應責任及損失由不予配合方承擔。
第四十條買家主張未收到貨的，賣家對買家以按照本規范規定簽收商品承擔舉證責任。
第四十一條 買家簽收商品后，因表面不一致產生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。
第四十二條買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照好訂單的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
買家主張商品與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，好訂單有權根據商品圖片直接認定。
第四十三條賣家提供符合本規范第四十一條規定的證明文件后，買家應當根據好訂單的要求提供相應的質檢憑證。
貨物質檢產生的相關費用由交易雙方自行協商解決；若質檢憑證支持買家異議，則因質檢導致的貨物合理損耗由賣家承擔，否則相關貨損由買家承擔。
客觀上無法提供質檢憑證或者提供質檢憑證的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，按照本規范第二十九條第二款規定進行處理。
非經好訂單同意，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。
第四十四條 如果賣家沒有聲明發貨，但在買家申請退款前已經實際發貨的，應當提供相應的發貨憑證。
第四十五條 賣家所售商品為低檔商品的，買家主張商品存在質量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應當提供相應的質檢憑證。
第四十六條 針對好訂單受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以好訂單要求的內容為準。
第四十七條 好訂單作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。
第六章 爭議處理程序
第一節 申請和受理
第四十八條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協商、要求好訂單介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。
任一方要求好訂單介入的，好訂單即有權根據本規范對爭議進行處理。
第四十九條 買賣雙方向好訂單申請爭議處理，必須符合以下條件：
就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質量問題產生爭議的，買家應當在付款后，確認收貨前或在《好訂單規則》超時打款的時限內提出退款申請。
第五十條好訂單對符合第四十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
1、買家超出規定時限提出退貨退款申請的，好訂單不予受理。
2、賣家向買家提示使用平信方式的風險后，買家仍要求使用平信方式發貨的，相應的爭議好訂單不予處理。
3、運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
4、訂單交易完成，買賣雙方經自行協商達成退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的，好訂單不予處理；買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求好訂單介入的，好訂單按照本規范進行處理。
5、交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應當聯系買家自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
6、買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因實際交易商品產生的爭議，好訂單不予處理。
7、駁回買家退款要求后，買家再次申請的好訂單不予處理。
8、交易款項或保證金支付后，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，好訂單不予處理，由交易雙方自主協商。
9、本規范有特別規定的其他情形，好訂單不予處理。
第二節 爭議的處理
第五十一條 好訂單處理爭議期間，買賣雙方應當按照好訂單系統的提示和(或）好訂單發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
第五十二條 好訂單收集到雙方提供的憑證后，將在好訂單系統提示的時間內，按照本規范對相應爭議做出處理；本規范沒有明確規定的，由好訂單依其獨立判斷做出處理。
任何一方無正當理由，未按照前款規定提供憑證的，好訂單有權按照實際收集到的憑證做出處理。
第五十三條 好訂單按照其獨立判斷，根據不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
1、交易做撤銷處理的，無訂單保證金的交易，交易款項支付給買家。有訂單保證金的交易，如判定買家違約，訂單保證金支付給賣家，扣除訂單保證金后的余款支付給買家；如判定賣家違約，全部交易款項支付給買家。
2、交易做退款處理的，交易款項支付給買家。
3、交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項支付給買家。
4、交易協商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。
5、交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。
第三節 處理中止
第五十四條 好訂單處理爭議期間，有下列情形之一的，好訂單中止處理相應爭議：
1、買賣雙方一致要求自行協商處理爭議；
2、任何一方通知好訂單通過司法途徑解決爭議。
第五十五條爭議處理程序恢復
1、買賣雙方一致要求自行協商處理爭議的，應當在提出協商要求后的30天內自行操作交易款項，或向好訂單提供協商結果，由好訂單代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協商結果的，好訂單有權根據本規范處理爭議。
2、一方通知好訂單通過司法途徑解決爭議的，應當在通知好訂單后的7個工作日內向好訂單提供司法機關的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關在受理案件后的六個月內未對交易款項做出凍結、劃撥等處理的，好訂單有權根據本規范處理爭議。
第四節 執行
第五十六條 好訂單處理爭議期間，買賣雙方達成退款協議，但無法自行操作的，好訂單將根據雙方達成的退款協議，操作相應的交易款項。
第五十七條 好訂單對爭議做出處理后，有權按照處理結果將交易款項的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或由賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。
第五十八條 在將交易款項全部支付給買家后，根據爭議處理結果仍需賣家承擔責任的，好訂單有權凍結賣家收銀臺賬戶劃撥相應的錢款補償支付給買家。
交易款項支付后，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，好訂單不予處理。
第五節 其他解決方式
第六十條爭議通過司法途徑解決的，好訂單將根據司法機關的生效法律文書，操作相應的交易款項和相關保證金。
第六十一條好訂單根據自行判斷的結果支付爭議貨款后，交易任一方不同意好訂單的處理結果的，可向人民法院起訴交易對方，憑生效的判決書可向交易對方索賠。
第六十二條 違禁物品的出售
賣家不得違反《好訂單服務協議》的約定，利用好訂單提供的服務公開或者私下出售國家法律法規等規范性文件禁止出售的物品，如買家因收到違禁物品向好訂單投訴，好訂單查證屬實的，賣家須接受退貨且承擔相應的運費，如賣家拒絕承擔運費，則好訂單有權給予賣家相應處罰；如交易雙方故意規避相關規定，進行違禁物品交易，產生交易糾紛后，好訂單有權對爭議貨款進行處理；如違禁物品交易涉嫌犯罪的，好訂單有權繼續保留貨款并向公安機關報案。
第七章 附則
好訂單有權隨時變更、補充、刪除本細則任何條款，一旦相關內容發生變更的，好訂單將會通過網站公告的方式向您提示修訂內 容。若任意交易方不同意好訂單對本細則的修訂或好訂單不時公布的《好訂單服務協議》及相關附屬規則的，應立即停止使用好訂單網絡交易服務。若任意交易方繼續使用好訂單提供的網絡交易服務，則視為其接收本細則的修訂及好訂單不時公布的《好訂單服務協議》及相關附屬規則。
本協議構成《好訂單服務協議》及相關附則的有效組成部分，均具有法律效力；相互間約定不一致的以此細則為準；本細則未予規定的，依照《好訂單服務協議》及相關附則予以履行。好訂單有權在法律法規允許的范圍內對本細則、《好訂單服務協議》及相關附則進行相應解釋。
所有在本平臺上進行的各類交易均適用中國法律的規定，但其中轉致的相關規定除外。
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